Pouvez-vous présenter votre rôle chez BioMérieux et les enjeux de formation que vous pilotez ?

Je travaille au sein du Global Customer Service, dans l’activité Learning & Development. Avec mes collègues, nous sommes responsables de la formation et du développement des compétences des équipes qui interviennent directement sur nos systèmes. Cela concerne principalement les Application Specialists, les Service Engineers ainsi que les équipes IT, mais aussi nos distributeurs, que nous formons selon les mêmes standards que nos propres collaborateurs.

Notre mission consiste à garantir que les bonnes formations, les bons contenus techniques et les bons parcours d’apprentissage sont mis à disposition des équipes partout dans le monde. Les personnes que nous accompagnons sont amenées à installer, maintenir ou dépanner nos systèmes directement chez les clients. Elles doivent donc disposer d’un très haut niveau de maîtrise des produits et des procédures. Nous sommes presque dans une logique de qualification ou de certification au poste de travail.

Pourquoi la maîtrise des compétences est-elle particulièrement critique dans votre activité ?

Les collaborateurs que nous formons interviennent souvent seuls chez les clients. Ils doivent être capables d’installer un système, de réaliser une maintenance ou de résoudre une panne dans des environnements parfois complexes. Derrière, il y a un laboratoire qui attend une réponse et qui dépend du bon fonctionnement de nos équipements.

Pendant longtemps, nous avons fonctionné avec des centres de formation répartis dans différentes régions du monde. Les collaborateurs se déplaçaient pour être formés, mais cela représentait des contraintes importantes. Entre les coûts de déplacement, les difficultés administratives dans certains pays ou encore les enjeux géopolitiques, nous nous sommes rendu compte que nous ne formions pas toujours l’ensemble des personnes concernées.

Nous avons également découvert que certaines régions avaient développé leurs propres pratiques et leurs propres dispositifs de formation. En Inde par exemple, des centres locaux avaient été créés avec des processus de très grande qualité, mais nous n’avions pas forcément une vision globale de tout ce qui était réalisé. Notre objectif est donc de réussir à harmoniser les pratiques, d’assurer une certaine équité entre les régions et de mieux identifier les besoins de développement des équipes.

Vous disposiez déjà d’un LMS interne. Pourquoi cela ne suffisait-il plus ?

Nous utilisons Cornerstone depuis plus de quinze ans et il répond très bien à certains besoins liés à l’administration de la formation. En revanche, lorsqu’il s’agit d’évaluer précisément les connaissances et surtout d’exploiter les résultats, nous atteignons rapidement ses limites.

Nous avions besoin d’aller beaucoup plus loin dans l’analyse des compétences. Les questionnaires existaient déjà, mais l’exploitation des données restait complexe et nécessitait souvent des manipulations manuelles. Si l’on doit récupérer des fichiers Excel, les retraiter puis reconstruire des analyses derrière, il devient difficile de donner aux managers une vision claire et exploitable de leurs équipes.

Nous avions également testé d’autres solutions, mais nous retrouvions souvent les mêmes difficultés. Nous cherchions une plateforme véritablement conçue pour l’évaluation des connaissances, avec des tableaux de bord dynamiques, une base de données centralisée et la capacité d’exploiter immédiatement les résultats obtenus.‍

Quels étaient vos critères de sélection ?

Nous avions plusieurs critères qui étaient non négociables. Le premier concernait la manière de restituer les résultats. Nous ne voulions pas que les collaborateurs reçoivent simplement un score. Notre objectif n’était pas d’évaluer pour sanctionner mais d’évaluer pour développer les compétences.

Nous avions également besoin de tableaux de bord très visuels, capables de mettre en évidence les domaines qui fonctionnent bien et ceux qui nécessitent un accompagnement. Il fallait que les managers puissent exploiter ces informations facilement, sans avoir besoin de retraiter les données.

La dimension internationale était également essentielle. Les évaluations devaient pouvoir être proposées dans les langues locales et l’ensemble du processus devait rester simple à administrer. 

Enfin, nous recherchions une plateforme capable de s’intégrer à notre environnement technique et soutenue par une équipe réactive, capable de nous accompagner dans un projet mondial.

Pourquoi avoir choisi Experquiz ?

Je connaissais Experquiz depuis plusieurs années. Lorsque notre projet a pris de l’ampleur, nous avons lancé un appel d’offres avec un cahier des charges très précis. Nous avions notamment des exigences fortes en matière d’intégration avec notre LMS, d’analyse des résultats, de gestion multilingue et de reporting.

Plusieurs prestataires ont été consultés. Certains ont rapidement indiqué qu’ils ne répondaient pas à l’ensemble de nos critères. Au final, deux solutions sont réellement restées en lice.

Ce qui a fait la différence avec Experquiz, c’est d’abord leur compréhension de notre besoin. Nous leur demandions de se projeter dans notre environnement et de nous montrer concrètement comment leur solution pouvait répondre à nos enjeux. Les démonstrations étaient très orientées sur nos cas d’usage et nous avions directement accès aux interlocuteurs techniques, ce qui permettait d’obtenir des réponses immédiates aux questions les plus complexes.

Nous avons également constaté que la plupart des fonctionnalités dont nous avions besoin étaient déjà disponibles dans la plateforme. D’autres solutions proposaient des pistes intéressantes mais reposaient encore sur des développements à venir ou sur des outils complémentaires. Avec Experquiz, nous avions le sentiment de disposer immédiatement d'une solution mature, capable de répondre à nos attentes sans multiplier les couches techniques ou les traitements manuels.

Comment utilisez-vous aujourd’hui Experquiz ?

Nous avons construit des questionnaires permettant d’évaluer différents niveaux de connaissances selon les populations concernées. Certains questionnaires portent sur les fondamentaux qui doivent être acquis après une première formation, tandis que d’autres évaluent des compétences plus avancées, notamment autour du dépannage et des situations rencontrées sur le terrain.

L’objectif n’est pas simplement de vérifier qu’une personne a obtenu un bon résultat général. Nous cherchons surtout à comprendre précisément dans quels domaines elle est à l’aise et dans lesquels elle a besoin d’être accompagnée.

Ces évaluations s’inscrivent aujourd’hui dans une réflexion beaucoup plus large autour de la certification des compétences. À terme, elles constitueront l’un des éléments permettant aux managers de valider le niveau de maîtrise de leurs équipes.

Comment les managers exploitent-ils les résultats ?

Les tableaux de bord permettent aujourd’hui aux managers d’identifier rapidement les zones de progression de leurs équipes. L’objectif n’est pas de sanctionner mais d’accompagner. Les collaborateurs reçoivent des recommandations adaptées à leur situation et le manager conserve toujours la responsabilité de l’interprétation des résultats.

Selon le contexte, il peut ensuite mettre en place du coaching individuel, une action collective, un accompagnement terrain ou une formation complémentaire. Nous sommes ainsi passés d’une logique où l’on proposait simplement des formations à une logique où l’on pilote réellement le développement des compétences.

Comment s’est déroulée l’intégration avec votre environnement technique ?

Notre objectif était de rendre l’expérience la plus fluide possible pour les apprenants. Nous ne voulions pas leur imposer une nouvelle plateforme ou de nouveaux identifiants. Il fallait que tout s’intègre naturellement dans l’environnement qu’ils utilisent déjà.

L’un des enjeux majeurs consistait à faire communiquer notre LMS avec Experquiz. Nous voulions que certaines données RH soient automatiquement transmises à la plateforme et que les résultats puissent ensuite remonter dans notre système de formation.

Cette intégration représentait un véritable défi technique car nous n’avions jamais réalisé ce type de connexion avec un tel niveau d’échanges d’informations. Le travail mené conjointement par nos équipes et celles d’Experquiz a permis d’aboutir à une solution fluide qui nous offre aujourd’hui beaucoup plus d’autonomie dans l’exploitation des données.

Comment Experquiz répond-il à vos enjeux internationaux ?

Nous avons très rapidement constaté que les évaluations devaient être réalisées dans la langue locale. Les collaborateurs peuvent travailler avec de la documentation en anglais, mais lorsqu’il s’agit d’évaluer précisément leurs connaissances, il est indispensable qu’ils puissent le faire dans leur langue.

Les fonctionnalités de traduction proposées par Experquiz nous ont permis de franchir une étape importante. Les contenus sont traduits puis relus par des experts locaux afin de garantir leur qualité. Nous avons ainsi pu déployer des questionnaires dans plusieurs langues et envisager beaucoup plus sereinement un déploiement mondial.

Cette capacité à gérer les traductions tout en conservant une administration centralisée constitue un véritable atout pour une organisation comme la nôtre.

Qu’avez-vous particulièrement apprécié dans l’accompagnement des équipes Experquiz ?

Ce que j’ai particulièrement apprécié, c’est la proximité des équipes et leur capacité à comprendre rapidement nos enjeux. Tout au long du projet, elles ont su proposer des solutions adaptées à notre contexte et nous orienter vers des alternatives lorsque certaines demandes n’étaient pas réalisables telles quelles.

Cette transparence a permis d’avancer efficacement et de construire une véritable relation de confiance. Plusieurs évolutions ont également été apportées à la plateforme pour répondre à nos besoins spécifiques, ce qui témoigne d’une réelle volonté de collaboration.

Quels bénéfices observez-vous aujourd’hui et quelles sont les prochaines étapes ?

Experquiz nous permet de passer d’une logique de moyens à une logique de résultats. Les managers disposent désormais d’une visibilité beaucoup plus claire sur les compétences de leurs équipes et peuvent mettre en place des actions de développement adaptées.

Au-delà des gains opérationnels, cela contribue également à améliorer la confiance des collaborateurs lorsqu’ils interviennent chez les clients. Une personne mieux préparée est plus sereine, plus efficace et apporte une meilleure qualité de service.

Le projet est encore loin d’être terminé. Nous n’avons aujourd’hui couvert qu’une partie de la population BioMérieux et nous poursuivons le déploiement dans de nouvelles régions. Les évaluations vont également s’intégrer à notre futur programme mondial de certification. Ce qui est particulièrement enthousiasmant, c’est que nous ne sommes pas sur un système figé. Nous continuons à faire évoluer nos pratiques et nous pouvons nous appuyer sur les équipes Experquiz pour accompagner cette transformation.