Actor global del diagnóstico in vitro, bioMérieux diseña y desarrolla sistemas de análisis utilizados tanto por laboratorios de análisis médicos como por las industrias agroalimentaria, farmacéutica y cosmética para detectar e identificar diferentes agentes patógenos. Empresa familiar con cerca de 15.000 empleados en todo el mundo, ha elegido Experquiz para acompañar la evaluación y el desarrollo de las competencias de sus equipos técnicos a nivel internacional.
Testimonio de Elisabeth Hild, Digital Learning Design Manager en bioMérieux.
Lo que más aprecié fue la cercanía de los equipos y su capacidad para comprender rápidamente nuestros retos. A lo largo del proyecto, supieron proponer soluciones adaptadas a nuestro contexto y orientarnos hacia alternativas cuando algunas solicitudes no podían llevarse a cabo tal como estaban planteadas inicialmente.
¿Podría presentar su función en bioMérieux y los retos de formación que lidera?
Trabajo en Global Customer Service, dentro del área de Learning & Development. Junto con mis compañeros, somos responsables de la formación y del desarrollo de competencias de los equipos que trabajan directamente con nuestros sistemas. Esto incluye principalmente a los Application Specialists, los System Engineers y los equipos de IT, así como a nuestros distribuidores, a quienes formamos con los mismos estándares que a nuestros propios colaboradores.
Nuestra misión consiste en garantizar que los equipos de todo el mundo dispongan de la formación adecuada, de los contenidos técnicos adecuados y de los itinerarios de aprendizaje adecuados. Las personas a las que acompañamos están llamadas a instalar, mantener o solucionar incidencias en nuestros sistemas directamente en las instalaciones de los clientes. Por ello, deben contar con un nivel muy alto de dominio tanto de los productos como de los procedimientos. En cierto modo, trabajamos casi con una lógica de certificación del puesto de trabajo.
¿Por qué el dominio de las competencias es especialmente crítico en su actividad?
Los colaboradores a los que formamos suelen intervenir solos en las instalaciones de los clientes. Deben ser capaces de instalar un sistema, realizar un mantenimiento o resolver una avería en entornos a veces complejos. Detrás de ello, hay un paciente esperando una respuesta y que depende del correcto funcionamiento de nuestros equipos.
Durante mucho tiempo, trabajamos con centros de formación ubicados en China, Estados Unidos y Francia. Los colaboradores se desplazaban para recibir la formación, pero eso suponía limitaciones importantes. Entre los costes de desplazamiento, las dificultades administrativas en algunos países y los retos geopolíticos, nos dimos cuenta de que no siempre estábamos formando a todas las personas implicadas.
También descubrimos que algunas regiones habían desarrollado sus propias prácticas y sus propios sistemas de formación. En la India, por ejemplo, se creó un centro de formación durante la pandemia de la COVID-19 con procesos de altísima calidad, pero no teníamos una visión global de todo lo que se estaba haciendo. Por ello, nuestro objetivo es armonizar las prácticas, garantizar cierto nivel de equidad entre regiones e identificar mejor las necesidades de desarrollo de los equipos.
Ya contaban con un LMS interno. ¿Por qué dejó de ser suficiente?
Llevamos más de quince años utilizando Cornerstone y responde muy bien a determinadas necesidades relacionadas con la administración de la formación. Sin embargo, cuando se trata de evaluar con precisión los conocimientos y, sobre todo, de explotar los resultados, alcanzamos rápidamente sus límites.
Necesitábamos ir mucho más allá en el análisis de competencias. Los cuestionarios ya existían, pero la explotación de los datos seguía siendo compleja y, a menudo, requería manipulaciones manuales. Si hay que recuperar archivos Excel, reprocesarlos y luego reconstruir los análisis, resulta difícil ofrecer a los managers una visión clara y accionable de sus equipos.
También habíamos probado otras soluciones, pero a menudo nos encontrábamos con las mismas dificultades. Buscábamos una plataforma realmente diseñada para la evaluación de conocimientos, con cuadros de mando dinámicos, una base de datos centralizada y la capacidad de explotar inmediatamente los resultados obtenidos.
¿Cuáles eran sus criterios de selección?
Teníamos varios criterios no negociables. El primero se refería a la forma de presentar los resultados. No queríamos que los colaboradores recibieran simplemente una puntuación. Nuestro objetivo no era evaluar para sancionar, sino evaluar para desarrollar competencias.
También necesitábamos cuadros de mando muy visuales, capaces de poner de relieve las actividades que funcionan bien y aquellas que requieren apoyo. Era importante que los managers pudieran explotar esa información fácilmente, sin necesidad de reprocesar los datos.
La dimensión internacional también era esencial. Las evaluaciones debían poder realizarse en los idiomas locales y todo el proceso tenía que seguir siendo sencillo de administrar. Por último, buscábamos una plataforma capaz de integrarse en nuestro entorno técnico y respaldada por un equipo ágil, capaz de acompañarnos en un proyecto global.
¿Por qué eligieron Experquiz?
Conocía Experquiz desde hacía varios años. Cuando nuestro proyecto cobró mayor envergadura, lanzamos una licitación con un pliego de condiciones muy preciso. Teníamos, en particular, exigencias importantes en materia de integración con nuestro LMS, análisis de resultados, gestión multilingüe y reporting.
Consultamos a varios proveedores. Algunos indicaron rápidamente que no podían responder a todos nuestros criterios. Al final, solo dos soluciones quedaron realmente en liza.
Lo que marcó la diferencia con Experquiz fue, en primer lugar, su comprensión de nuestra necesidad. Les pedimos que se proyectaran en nuestro entorno y que nos mostraran de manera concreta cómo su solución podía responder a nuestros retos. Las demostraciones estaban muy orientadas a nuestros casos de uso y teníamos acceso directo a los interlocutores técnicos, lo que nos permitía obtener respuestas inmediatas a las preguntas más complejas.
También comprobamos que la mayoría de las funcionalidades que necesitábamos ya estaban disponibles en la plataforma. Otras soluciones proponían enfoques interesantes, pero seguían dependiendo de desarrollos futuros o de herramientas complementarias. Con Experquiz, tuvimos la sensación de disponer de inmediato de una solución madura, capaz de responder a nuestras expectativas sin multiplicar las capas técnicas ni los tratamientos manuales.
¿Cómo utilizan hoy Experquiz?
Hemos creado cuestionarios para evaluar distintos niveles de conocimiento según los colectivos implicados. Algunos cuestionarios se centran en los fundamentos que deben adquirirse tras una primera formación, mientras que otros evalúan competencias más avanzadas, especialmente en torno a la resolución de incidencias y a las situaciones que se presentan sobre el terreno.
El objetivo no es simplemente comprobar si una persona ha obtenido un buen resultado global. Lo que buscamos, sobre todo, es entender con precisión en qué actividades se siente cómoda y en cuáles necesita apoyo. Estas evaluaciones se enmarcan hoy en una reflexión mucho más amplia en torno a la certificación de competencias. A largo plazo, constituirán uno de los elementos que permitirán a los managers validar el nivel de dominio de sus equipos.
¿Cómo explotan los managers los resultados?
Los cuadros de mando permiten hoy a los managers identificar rápidamente las áreas de mejora de sus equipos. El objetivo no es sancionar, sino acompañar. Los colaboradores reciben recomendaciones adaptadas a su situación y el manager conserva siempre la responsabilidad de interpretar los resultados.
Según el contexto, puede poner en marcha coaching individual, acciones colectivas, acompañamiento sobre el terreno o formación complementaria. De este modo, hemos pasado de una lógica en la que simplemente proponíamos formación a una lógica en la que gestionamos de forma real el desarrollo de competencias.
¿Cómo se desarrolló la integración con su entorno técnico?
Nuestro objetivo era que la experiencia fuera lo más fluida posible para los learners. No queríamos imponerles una nueva plataforma ni nuevas credenciales de acceso. Todo tenía que integrarse de forma natural en el entorno que ya utilizan.
Uno de los principales retos consistía en hacer que nuestro LMS y Experquiz se comunicaran entre sí. Queríamos que determinados datos de RR. HH. se transmitieran automáticamente a la plataforma y que, posteriormente, los resultados pudieran remontar a nuestro sistema de formación.
Esta integración representó un auténtico desafío técnico, ya que nunca habíamos realizado este tipo de conexión con un nivel tan elevado de intercambio de información. El trabajo conjunto de nuestros equipos y de los equipos de Experquiz permitió llegar a una solución fluida que hoy nos ofrece mucha más autonomía en la explotación de los datos.
¿Cómo responde Experquiz a sus retos internacionales?
Nos dimos cuenta muy rápidamente de que las evaluaciones debían realizarse en el idioma local. Los colaboradores pueden trabajar con documentación en inglés, pero cuando se trata de evaluar con precisión sus conocimientos, es indispensable que puedan hacerlo en su propia lengua.
Las funcionalidades de traducción propuestas por Experquiz nos permitieron dar un paso muy importante. Los contenidos se traducen y luego son revisados por expertos locales para garantizar su calidad. Así, hemos podido desplegar cuestionarios en varios idiomas y abordar con mucha más tranquilidad un despliegue mundial.
Esta capacidad de gestionar las traducciones manteniendo al mismo tiempo una administración centralizada constituye una verdadera ventaja para una organización como la nuestra.
¿Qué ha apreciado especialmente en el acompañamiento de los equipos de Experquiz?
Lo que he apreciado especialmente es la cercanía de los equipos y su capacidad para comprender rápidamente nuestros retos. A lo largo del proyecto, supieron proponer soluciones adaptadas a nuestro contexto y orientarnos hacia alternativas cuando ciertas solicitudes no podían realizarse exactamente tal y como las habíamos planteado.
Esa transparencia nos permitió avanzar con eficacia y construir una verdadera relación de confianza. También se incorporaron varias evoluciones a la plataforma para responder a nuestras necesidades específicas, lo que demuestra una auténtica voluntad de colaboración.
¿Qué beneficios observan hoy y cuáles son las próximas etapas?
Experquiz nos permite pasar de una lógica de medios a una lógica de resultados. Los managers disponen ahora de una visibilidad mucho más clara sobre las competencias de sus equipos y pueden poner en marcha acciones de desarrollo adaptadas.
Más allá de las ganancias operativas, esto también contribuye a reforzar la confianza de los colaboradores cuando intervienen en las instalaciones de los clientes. Una persona mejor preparada trabaja con mayor serenidad, es más eficaz y ofrece una mejor calidad de servicio.
El proyecto aún está lejos de haber terminado. Hasta ahora solo hemos cubierto a una parte de la población de bioMérieux y seguimos ampliando el despliegue a nuevas regiones. Las evaluaciones también se integrarán en nuestro futuro programa global de certificación.
Lo más estimulante es que no estamos trabajando con un sistema rígido. Seguimos haciendo evolucionar nuestras prácticas y podemos apoyarnos en los equipos de Experquiz para acompañar esta transformación.