NPS: Net Promoter Score
Como parte de un enfoque genuino de evaluación de la formación, que permitirá medir tanto la adquisición de conocimientos como la satisfacción de los alumnos, los directivos e incluso los formadores, es esencial definir los indicadores clave que puedan medirse y supervisarse. El NPS permite calcular y anotar la satisfacción, pero también monitorear su evolución (de un período a otro, de una sesión de entrenamiento a otra, etc.).
El NPS: definición
Es habitual incluir la pregunta en el formulario de evaluación:»¿Cómo recomendaría este curso a un amigo o colega?», con una escala que va del 0 al 10.
Eso es lo que llamamos el»Puntuación Net Promoter» o NPS, un concepto introducido por Fred Reichheld, Bain & Company, en un artículo publicado en 2003 en la Harvard Business Review (https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow). Es una marca registrada de la consultora Bain.
La ventaja de esta pregunta tan sencilla es que se aplica por igual a cualquier forma de servicio o producto y, por lo tanto, puede dar lugar a un indicador comparable entre diferentes sectores. Ya sea un vuelo en avión, un refrigerador nuevo o un entrenamiento, la pregunta tiene sentido.
Análisis del resultado del Net Promoter Score (NPS)
A continuación, se le aplica el siguiente análisis:
- Personas que dieron una nota de 9 o 10 se consideran promotores, o prescriptores: es probable que recomienden el servicio.
- Personas que dieron una nota Entre 0 y 6 son detractores : prefieren decir cosas malas sobre el servicio que han recibido.
- Personas que dieron una nota De 7 u 8 se consideran neutrales, o pasivos, ni promotores ni detractores.
Como podemos ver, el análisis tiene en cuenta un sesgo, un cambio hacia lo positivo, que refleja el hecho de que, ante la pregunta formulada, las personas tienden a moderar su juicio: si dicen que la probabilidad de recomendar es de 6 sobre 10, en realidad significa que no recomendarían nada, ya son detractores.
Sobre esta base, la puntuación del NPS se calcula teniendo en cuenta el porcentaje de promotores, al que se resta el porcentaje de detractores. Los pasivos no forman parte de la fórmula.
Por lo tanto, obtenemos un indicador único que refleja la propensión de los encuestados a recomendar el servicio o producto que han probado.
Este indicador simple y único puede ser criticado, pero tiene el mérito de ser universal. Sin embargo, lo más interesante no es tanto intentar compararlo con los colegas, sino seguir su evolución a lo largo del tiempo. Por lo tanto, es una buena práctica incluirlo en sus comentarios.
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