La formación y el desarrollo al servicio de la retención de clientes

¿Por qué la capacitación y el desarrollo son esenciales para la retención de clientes?

Mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes

Satisfacción del cliente (que, en particular, se puede medir objetivamente gracias a NPS) es esencial para cualquier empresa que quiera mantener a sus clientes y aumentar su facturación.

Ya sea en BtoC o BtoB, la satisfacción del cliente se basa en gran medida en la capacidad de los equipos de ventas y de atención al cliente para ofrecer interacciones relevantes y personalizadas.

Aquí es donde un programa de formación sólido y escalable para los equipos en contacto con los clientes se vuelve esencial:

• Para un mejor control de los productos y servicios: los clientes esperan respuestas precisas y confiables a sus preguntas. Un equipo bien formado inspira confianza y refuerza la satisfacción.
• Para habilidades de comunicación avanzadas: una interacción clara y empática cumple con las expectativas y crea una experiencia positiva para el cliente.

El programa de formación se puede dividir en 2 etapas:

1. La incorporación de los recién llegados: Esta etapa debe permitir a los empleados recién llegados dominar los productos y servicios comercializados por la empresa, tener una visión clara de la estrategia y las misiones de la organización, conocer los procesos y operaciones internos (Qué servicios hace qué y cuándo), para dominar las herramientas informáticas, pero también para tener elementos lingüísticos que permitan comunicarse directamente con los clientes.
2. Educación continua: A lo largo de la carrera de cada empleado, es esencial que pueda disponer de la información más reciente, ya sea sobre los nuevos productos, las nuevas ambiciones de la empresa, las nuevas prácticas y las nuevas herramientas. Más aún para los empleados que están en contacto directo con los clientes, es crucial que dominen cada uno de estos aspectos para poder responder eficazmente a las necesidades de los clientes y posibles clientes.

Reducir la rotación de los equipos de atención al cliente a través de L&D

Los equipos en contacto con los clientes desempeñan un papel clave en la imagen y el rendimiento de una empresa. Sin embargo, estos puestos suelen estar marcados por una alta tasa de rotación. Los cambios de empleados tienen un impacto directo en la calidad del servicio, generan altos costos de contratación y capacitación, sin mencionar la insatisfacción de los clientes que esto puede provocar. Los empleados en formación no pueden cumplir con sus misiones y no pueden participar en la eficiencia de su servicio, lo que implica que los equipos reaccionen menos a las diferentes solicitudes.

Al ofrecer formación adaptada, trayectorias profesionales claras y oportunidades para aumentar las habilidades, la empresa demuestra que invierte en el desarrollo de sus empleados. Esto refuerza el compromiso y la motivación a largo plazo, lo que repercute directamente en las interacciones que los empleados pueden tener con los clientes y reduce significativamente la rotación.

El coste de la rotación es mucho mayor que el de establecer un enfoque de formación eficaz. Al reducir las salidas y mejorar la satisfacción de los empleados, L&D garantiza un servicio al cliente de calidad, una mejor retención del talento y una marca empleadora más atractiva.

Educación del cliente: formación y desarrollo para los clientes

L&D también se puede utilizar directamente con los clientes, ¡especialmente en un entorno BtoB! Luego hablamos de Educación para clientes O de Capacitación para clientes, un enfoque que tiene como objetivo capacitar a los clientes para que aprovechen al máximo los productos o servicios de una empresa

Tradicionalmente, la formación y el desarrollo para los clientes se realizaban principalmente de forma presencial o incluso por teléfono, pero gracias a las tecnologías digitales, ahora puede adoptar varias formas: desde sencillas guías o tutoriales hasta una formación real en aprendizaje electrónico. La formación de los clientes puede llegar incluso a la gamificación y la emisión de certificaciones y diplomas: Google aplica esta estrategia a sus propios productos.

La formación de los clientes ofrece varias ventajas:

• Mejorar la experiencia del cliente: un cliente bien formado entiende mejor el producto y lo utiliza de forma más eficaz, explotando así todo su potencial.
• Reducir la carga del servicio de atención al cliente: menos preguntas recurrentes y una mayor autonomía del cliente permiten al servicio de atención al cliente centrarse en tareas con mayor valor añadido.
• Impulsar la adopción y Ventas adicionales : Un cliente que está familiarizado con un producto tiene más probabilidades de explorar otras funciones y servicios.
• Imagen de marca: una empresa que ofrece un programa de formación genuino sobre sus productos o servicios mejora su imagen y experiencia.

¡La formación de los clientes tiene una influencia importante en la lealtad y la satisfacción de los clientes y puede convertirlos en verdaderos embajadores de la marca!

El aprendizaje y el desarrollo, respaldados por soluciones digitales innovadoras como ExperQuiz, son una inversión estratégica para cualquier empresa que desee optimizar la satisfacción y la lealtad de los clientes. Al capacitar a sus equipos y clientes de manera continua, las empresas pueden cumplir con las expectativas de los clientes, anticipar sus necesidades y construir relaciones duraderas y rentables.

En un mundo en constante evolución, colocar la formación y el desarrollo en el centro de la estrategia comercial y de marketing es más esencial que nunca.