Les bonnes pratiques pour créer une enquête de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction sont un outil précieux pour mesurer l’efficacité d’une formation. Elles permettent d’avoir le retour des apprenants mais aussi des formateurs et d’identifier des pistes d’amélioration. Bien conçues, elles sont une source précieuse d’informations sur les parcours de formation et permettent de renforcer l’expérience des apprenants.
Définir clairement les objectifs de l’enquête
Comme souvent, la première étape essentielle est de définir clairement les objectifs à atteindre. Quelles sont les informations à récolter ? Connaître les points forts et les points faibles ? Les points d’amélioration ? Ou encore obtenir des idées concrètes ? Mesurer l’évolution de la satisfaction dans le temps ?
En ce qui concerne la formation professionnelle, les objectifs les plus fréquents sont :
- Évaluer la qualité des contenus pédagogiques.
- Connaître l’adéquation entre le contenu de la formation et les objectifs pédagogiques attendus.
- Mesurer l’efficacité du formateur.
Comprendre l’impact de la formation sur les compétences. - Identifier des axes d’amélioration pour les futures sessions.
Vos objectifs permettent de définir les indicateurs clés que vous allez suivre, qui vous allez interroger, comment et à quelle fréquence.
Le formulaire d’enquête
Le formulaire doit être composé de plusieurs questions qui doivent permettre de répondre aux objectifs de l’enquête.
Il est cependant important d’intégrer certains éléments dans le questionnaire :
- Une question ouverte permettant à chacun de s’exprimer librement.
- Une question de type NPS pour pouvoir mesurer l’évolution de la satisfaction et pouvoir la comparer objectivement.
- La mention indiquant si les réponses sont anonymes ou non.
- Si les résultats sont communiqués et de quelle manière.
Sauf exception, il est conseillé que toutes les autres questions fermées soient proposées avec la même échelle de réponse, comme l'échelle de Likert.
L’échelle de Likert est un outil de mesure couramment utilisé dans les enquêtes et questionnaires pour évaluer l’opinion, la satisfaction ou le degré d’accord d’un répondant face à une affirmation. Elle prend généralement la forme d’une série de choix ordonnés, par exemple de « Pas du tout d’accord » à « Tout à fait d’accord », ou de « Très insatisfait » à « Très satisfait ». Cette approche permet de quantifier des perceptions subjectives en données exploitables, facilitant l’analyse statistique et la comparaison entre différentes populations ou dans le temps. Simple à comprendre et à utiliser, l’échelle de Likert est un standard pour mesurer l’expérience, les attitudes et les comportements dans les études en sciences sociales, en marketing ou en évaluation de la formation.
Il est aussi déconseillé d’utiliser des questions booléennes de type Oui/Non, trop simplistes et ne permettant pas au répondant de nuancer sa satisfaction (par exemple « Êtes-vous satisfait par la formation dispensée ? Oui/Non »).
De manière générale, il faut éviter les termes trop techniques ou les phrases complexes, ne pas poser plusieurs questions en une (par exemple : le cours a-t-il été clair et intéressant ?). Il est important d’utiliser un langage neutre pour ne pas influencer les réponses. Le questionnaire doit se limiter à 10-15 questions maximum et il doit pouvoir être complété en moins de 5 minutes pour que les personnes interrogées n’abandonnent pas en cours de route.
Un bon questionnaire de satisfaction de formation doit suivre une architecture fluide composée de plusieurs séquences :
- Une introduction courte pour expliquer l’objectif de l’enquête.
- Des questions sur l’organisation, le contenu, les supports, l’animation.
- Le NPS.
- Des questions sur ce que l’apprenant a retenu, son niveau de satisfaction globale.
- Une ou deux questions ouvertes pour récolter des idées et permettre à l’apprenant de s’exprimer librement.
- Les remerciements.
Automatiser le processus d’enquête grâce à la digitalisation
L’automatisation est la clé pour créer des enquêtes de satisfaction véritablement performantes !
Fini les enquêtes au format papier, distribuées à la hâte à la fin de la formation par le formateur et complétées précipitamment par les apprenants, pour lesquelles les résultats devaient être compilés à la main. La digitalisation permet de faciliter et sécuriser la grande majorité du processus d’enquête, et cela même pour les formations hybrides ou en présentiel !
La digitalisation des enquêtes de satisfaction est assez simple et peu coûteuse. Elle va permettre plusieurs choses qui vont contribuer à enrichir l’expérience des apprenants tout en facilitant le travail du formateur :
- Évaluation à chaud : programmer l’envoi du formulaire d’enquête aux participants à la fin de la formation.
- Paramétrer des rappels à intervalles réguliers pour inciter les personnes à répondre.
- Évaluation à froid : programmer l’envoi d’une enquête un certain temps après la formation pour savoir si les apprenants ont retenu et mis en application des notions vues pendant la session.
- Compiler et analyser les résultats.
- Analyser automatiquement les questions ouvertes grâce à l’IA.
- Historiser durablement et avec fiabilité les réponses et les résultats.
- Spécifier des actions ou conséquences en fonction des résultats.
L’administration de l’enquête
Le formulaire d’enquête peut être administré de plusieurs façons aux apprenants :
- L’envoi par email ou SMS.
- Via un QR Code ou une URL, soit avec une identification obligatoire, soit en mode public sans authentification. Testez librement une enquête en accès libre.
- Directement intégré au module e-learning ou directement intégré à la suite d’une évaluation sommative par exemple.
- Accessible depuis leur espace apprenant sur la plateforme LMS.
Le mode de distribution de l’enquête dépend donc du format de la formation et du public cible. Il est bien sûr possible de combiner plusieurs approches pour maximiser les retours : si en session présentielle un participant n’a pas complété l’enquête, celle-ci peut automatiquement lui être adressée plus tard par email ou SMS.
Le formulaire doit être accessible sur ordinateur, tablette et smartphone.
L’analyse des résultats
L’analyse des résultats des enquêtes est une partie absolument cruciale. Cette analyse doit répondre aux questions posées par les objectifs de l'enquête et faire ressortir les points d’insatisfaction.
Les résultats doivent pouvoir être filtrés par session de formation et par formateur. Dans certains cas, si l’enquête n’est pas anonyme, les réponses doivent être accessibles par utilisateur.
L’analyse des réponses libres est plus complexe car difficilement automatisable et implique donc de devoir lire les réponses une à une. Sur Experquiz, l’intelligence artificielle vient en aide aux formateurs sur ce point : l’IA analyse chaque réponse et va donner un niveau d’humeur entre 1 (très mécontent) et 5 (très satisfait). Le formateur pourra ensuite se concentrer sur les niveaux d’humeur les plus faibles. Voir la documentation sur cette fonctionnalité.
L'ensemble des résultats doit pouvoir être librement exportable pour pouvoir être retraité si besoin.
Une enquête de satisfaction bien conçue est un levier puissant pour améliorer la qualité de vos formations. En définissant des objectifs clairs, en posant les bonnes questions et en valorisant les retours des participants, vous transformez vos enquêtes en véritable outil de pilotage pédagogique.
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